Pedidos dos Titulares

Rotina para a pesquisa e tratativa dos pedidos dos titulares bem como configuração do workflow para automações.

Clicar no menu Privacidade → Direitos do Titular → Solicitações:

Ao acessar a tela, o sistema faz uma busca e caso encontre resultados de acordo com o filtro pré-estabelecido, mostra o resultado. Ainda nessa mesma tela, temos a opção de ‘Mais filtros’, que possibilita uma busca mais refinada (CPF, responsável pelo pedido, entre outros):

Além dos pedidos que chegam através do portal e do formulário do DSAR, alguns titulares podem exercer seus direitos por outros canais de comunicação como e-mail, telefone entre outros. Para este tipo de registro/atendimento, a plataforma conta com a possibilidade de um registro interno. Para isso, na mesma tela clique em ‘Registrar novo pedido’:

O sistema vai acessar a opção de Formulário DSAR interno:

Agora, basta o operador preencher devidamente os dados conforme o contato feito e registrar a demanda.

Após clicar em ‘Enviar’, o sistema retorna com a mensagem de confirmação e instruções:

A confirmação da solicitação deverá ser feita no e-mail informado ao preencher o formulário.

Após clicar em confirmar, o pedido já aparece na tela de pedido dos titulares:

Definindo um prazo limite para o atendimento do pedido

Selecione o pedido. Ao acessar, temos:

Após definir a data, clique em voltar.

Ao passar o mouse por cima do prazo estimado de um pedido, o mesmo informará quantos dias resta até o fim do prazo.

No portal do titular:

Definindo necessidade de solicitar anexos ao cliente

A solicitação é recebida na plataforma e o responsável verifica que está em falta um documento necessário. Ao lado do botão de responder a solicitação, uma nova opção para enviar a resposta com o link para o portal da privacidade.
Essa resposta será enviada com o template de email elaborado contendo o link para a solicitação dentro do portal da privacidade. O titular recebe o email com o acesso ao portal para acessar a página da solicitação, nesta página, pode visualizar as respostas do responsável pela solicitação e enviar suas próprias mensagens, incluindo adicionar os anexos solicitados.

Definindo um ou mais responsáveis pelo pedido

Selecione o pedido:

Ao clicar no pedido, temos seus detalhes. Clique em ‘definir responsáveis’:

Selecione o responsável. Detalhe que na mesma tela de seleção, é possível definir mais de um responsável:

Ao clicar em ‘Salvar’, temos:

Inserindo anotações

Caso exista a necessidade de troca de mensagens entre operadores de modo interno, o sistema disponibiliza a opção de ‘Inserir anotação’, onde as mensagens ali inseridas não aparecem para o titular do dado:

No portal:

Após finalizar pelo próprio titular:

Na plataforma Privacy:

Fluxo de trabalho

Crie modelos de Planos de Ação customizados, para que, assim que uma solicitação de titular que preencha os requisitos das customizações ingresse, os responsáveis pelas atividades geradas nesses planos recebam automaticamente um e-mail os comunicando para cumpri-las.

Nesta temos os seguintes campos para preenchimento:

• Nome Nome do plano que será criado.

• Tipos de direito: Tipos de direito que são aceitáveis para a criação deste plano de ação.

• Tipo de titular: Tipos de titular que são aceitáveis para a criação deste plano de ação.

• Idioma : O idioma que o Dsar foi criado para criação do plano de ação.

• Websites : Qual website o Dsar deve ser para criação do plano de ação.

• Habilitar para o portal da privacidade: Este flag quando acionado permite a criação de planos de ação por Dsar criados pelo portal.

Após preencher os campos e salvar, o sistema lhe direcionará para criar o plano de ação.

Nesta tela você criara um plano de ação e pode atribuir aos responsáveis.

Ao definir o responsável por esse Card, o mesmo receberá por e-mail a tarefa que lhe foi atribuída.

Gestão de tarefas

O que é?
Uma tarefa é uma atividade que pode ser vinculada com:

• Incidentes

• Ativos

• Atendimentos de titulares

• Plano de ação genérico

As tarefas do plano de ação já existiam (kambam) mas elas não tinham vínculo com incidentes, ativos e atendimentos.
Cenário de uso: Chegou um pedido de titular e o responsável decide pedir para a área de marketing
remover o dado do titular da sua base. Como ele faz esse pedido de modo que fique tudo
documentado? Ele cria uma tarefa para o responsável que vai executar a tarefa e notificar a
conclusão,

Na tela de pedidos, selecione um pedido. Mais abaixo, seleciona a aba tarefas para fazer:

Clique em ‘Adicionar’ para incluir uma nova tarefa/escalonar a atividade:

Preencher conforme a necessidade. Em seguida, clicar em ‘Salvar’:

Feito isso, temos:

Refinamento da Resposta

Seu time irá trabalhar em conjunto para poder responder uma solicitação? Então reúna todas as informações em um lugar só dando um refinamento para a resposta. Assim, colaborador que tiver uma informação poderá colocar neste campo para ao final, com todas as informações, o DPO possa dar a melhor resposta para aquela solicitação.

Para acessar a funcionalidade clique em “Tarefas para fazer” dentro da solicitação desejada e em seguida em “Refinar Resposta”.

Na próxima tela você poderá colocar as suas conclusões e os seus colaboradores também, deixando toda a informação centralizada. Todos os anexos que forem adicionados na tarefa para fazer estarão disponíveis no mesmo local, clicando em “Anexos Levantados”.

Ao montar a resposta com todas as conclusões e anexos, clique em “Salvar”. Aparecerá a mensagem de confirmação da resposta para o titular com o número de anexos selecionados.

Agora que a resposta está salva com os anexos e toda a informação centralizada, é só escolher em “Respostas Padrões” a sua resposta personalizada salva e em seguida clicar em “Responder”.

Rejeitando um Pedido de DSAR

Ao receber uma solicitação de DSAR, você pode rejeitá-la, porém precisa dar ao titular uma justificativa para isso.

As vezes pode ocorrer do titular fazer uma solicitação de outra coisa, um boleto para pagamento por exemplo, dentro do formulário de DSAR, o que explica uma rejeição de pedido.

Acessando Direitos do Titular > Solicitações:

Abrindo a solicitação você tem a possibilidade de “Rejeitar” o pedido:

Clicando no botão de rejeitar pedido, solicitará uma segunda confirmação:

Logo em seguida aparecerá a justificativa que o titular receberá por e-mail

Depois de preencher a justificativa aguarde aparecer a mensagem:

O status do pedido será alterado para “Rejeitado“:

E caso você clique para abrir, aparecerão os registros feitos:

Adicionando e trocando categoria de solicitação

Você pode criar novas categorias de solicitações para o seu formulário DSAR ficar personalizado exatamente do jeito que desejar.

Para isso, vá em: Configurações >> Preferências >> Adicionar.

Logo em seguida, haverá os seguintes campos para serem configurados.

• Nome: Será preenchido o nome da nova categoria da solicitação. No exemplo foi usado o nome “Divulgação de dados”;

• Código:

• Idioma: É possível selecionar o idioma conforme o idioma do DSAR. As opções são:

  • Português;

  • Inglês;

  • Espanhol;

  • Russo.

  • Alemão.

  • Francês.

  • Italiano.

  • Polonês.

  • Mandarim.

• Situação: Há duas situações para as categorias de solicitação. São elas:

  • Ativo: A categoria estará disponível no formulário DSAR;

  • Inativo: A categoria estará salva na plataforma, porém não estará disponível para ser selecionada no formulário DSAR.

• Limite de dias: É o tempo limite para responder os pedidos dessa categoria. Caso coloque -1 não haverá limite para ser respondido.

• Responsáveis por este pedido: É o usuário encarregado de responder todas as solicitações feitas para esta categoria. Pode haver mais de um usuário responsável. Caso não coloque nenhum, todos os usuários poderão fazer ações nessas solicitações.

• Ordem: É a ordem em que essa categoria aparecerá na hora de selecionar as categorias dentro do formulário DSAR. Colocando 1, aparecerá na ordem alfabética.

• Permite receber pedidos?: Se a categoria puder receber solicitações, você deve selecionar a opção sim, do contrário, selecione não.

• Permite resposta automática: Caso deseje que o titular de dados receba uma resposta automática que você pode personalizar, selecione a opção sim, do contrário, selecione não.

Após configurar os campos e salvar, você verá que a nova categoria cadastrada, já estará em vigor na plataforma. Podendo verificar também se está ativa ou inativa a categoria.

Se estiver ativa, a nova categoria estará disponível no seu formulário DSAR como na imagem acima.

Caso o titular tenha aberto uma solicitação com uma categoria que não se encaixa no pedido, você pode altera-la também. Dentro do pedido basta ir em categoria e clicar no ícone do lápis.

Logo após irá aparecer todas as categorias disponíveis para que você possa atualizar e ter todas as solicitações com as categorias corretas.

Exportando lista das solicitações dos titulares

É possível exportar via planilha, os dados das solicitações dos titulares de dados.

Para isso, vá em: Privacidade >> Direitos do titular >> Solicitações >> Exportar todas respostas de solicitações.

Ao clicar em “Exportar todas respostas de solicitações” será gerada uma planilha no formato .xls chamada dsar-replies.xls.

Dentro da planilha você encontrará informações como:

• Protocolo;

• Resumo da solicitação;

• Detalhes da solicitação;

• Nome do Titular;

• E-mail;

• Telefone;

• CPF;

• Situação;

• Origem;

• Data da criação;

• Categoria;

• Autor;

• Mensagem.

Exportando solicitações por filtro

É possível realizar a exportação de solicitações por filtro.

Para isso, o primeiro passo é configurar os filtros desejados.

Após isso clique no botão “Exportar por filtro”.

Após isso será realizado o download do arquivo “dsar-replies.csv” que é a planilha com todas as solicitações filtradas.

Exportando auditoria da solicitação do titular

Caso o seu desejo seja apenas exportar as informações da auditoria como por exemplo.

• Nome do Responsável que irá responder e tratar a solicitação do titular;

• O e-mail do solicitante;

• A data de cada ação dentro da solicitação.

É possível diretamente dentro da solicitação do titular.

Para fazer este processo, o caminho é o seguinte: Privacidade >> Direitos do titular >> Solicitações >> Selecione a solicitação que exportar sua auditoria.

Em seguida arraste a tela para baixo até chegar nas opções “Respostas”, “Anotações” e “Auditoria”.

Clicando em auditoria, as informações de todas as alterações da solicitação aparecerão. Clicando no botão “Download CSV”, será gerada uma planilha no formato .csv e o download iniciará imediatamente.

Reprocessando solicitação do titular

É possível reprocessar um pedido do titular para trata-lo do zero.

Para fazer este processo, o caminho é o seguinte: Privacidade >> Direitos do titular >> Solicitações >> Selecione a solicitação que deseja reprocessar. Ela pode estar em qualquer situação (Processada, Rejeitada, Em automação, Finalizada).

No exemplo abaixo vamos utilizar uma solicitação que já foi finalizada.

Para reprocessa-la basta arrastar para baixo até as opções aparecerem. No lado direito da tela tem a opção “Reprocessar pedido”.

Clicando nela você terá que confirmar que deseja reprocessar o pedido, justamente como um fator extra de segurança para evitar um equivoco ao apertar no botão.

Clique em “Ok” para avançar ou “Cancelar” para que a solicitação não seja reprocessada.

Ao dar o ok, o usuário que era responsável pela fase do término do pedido será removido, pois o pedido estará de volta à fase inicial. Além disso, poderá ser alterado o “Prazo para atendimento” para atualizar a data máxima para o atendimento. Note também que a “Situação” teve alteração no exemplo. Como foi utilizada uma conta em que a automação está configurada, o pedido volta para o estado de automação.