Olá. Esse é um documento público que visa expor de forma transparente e respeitando todos os protocolos de segurança as políticas de SLA da PrivacyTools. Caso você seja cliente e queira mais informações detalhadas entre em contato.
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Em virtude do COVID-19 os horários e formatos foram adaptados para a modalidade “suporte online”. As mudanças nos horários de atendimento ao telefone serão comunicadas tão logo as atividades de atendimento e suporte técnico estejam em operação tradicional ou com eventuais adaptações e melhorias. |
| Table of Contents |
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SLA de disponibilidade
A plataforma da PrivacyTools é dividida em componentes de API e componentes de frontend e acompanhamos a taxa de disponibilidade em tempo real. Oferecemos um compromisso atual de disponibilidade anual de
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Caso você é cliente e queira acompanhar um dashboard de monitoramento ao vivo, solicite através do chamado o envio da API de “health check”.
Ambiente de Homologação/Demo | Ambiente de Produção | ||||
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API -
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| API -
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Frontend -
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| Frontend -
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Nossas métricas:
- Bom, garante a margem de atualização e correções emergenciaisStatus colour Green title 100% até 99,3%
- Gerenciado, melhorias a serem realizadas para correçãoStatus colour Yellow title 99% até 99,3% até 99%
- Ruim, ambiente com inconsistência, melhoria de infraestrutura obrigatóriaStatus colour Red title Abaixo de 99%
| Note |
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O ambiente de produção possui janela de atualizações semanais em horário fixo que não será divulgado para evitar tentativas de ataque de DDOS na janela de manutenção. Caso você seja cliente e gostaria de saber a janela de indisponibilidade para instalações e troca de versões entre em contato. |
Ambiente AWS
A infraestrutura é provida pela Amazon Web Services e possui os melhores e mais atualizados recursos computacionais para garantir a alta disponibilidade e segurança das aplicações.
Leia mais sobre os Tiers da AWS e padrões como ANSI/TIA-942 e outros no link abaixo
https://aws.amazon.com/pt/compliance/uptimeinstitute/
Monitoramento de disponibilidade
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O SLA de atendimento é correspondente à criticidade do módulo e do negócio. Atualmente os atendimentos possuem a seguinte classificação:
Nível 3 |
Alta
Média
Nível 2 | Nível 1 |
Serviço Indisponível | Problemas em integrações |
Bug não crítico em funcionalidades
Novas solicitações, atualizações ou procedimentos
Solicitações de ajuda | |
Problemas de acessos | Inconsistência de dados |
Dúvidas de funcionalidades |
não documentadas |
Questões de segurança e privacidade |
Correção de |
problemas | ||
Correção de problemas de grande escala |
Canais de atendimento
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Horário comercial: Seg. à sexta, das 08:00 às 18:00 horas |
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Acesse a plataforma em https://privacytools.com.br/help |
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Caso você tenha contrato de suporte técnico especializado será disponibilizado um contato via whatsapp e número de telefone celular de emergência. Entre em contato com o(a) responsável pelo seu atendimento. |
SLA de atendimento
O SLA de atendimento pode variar conforme o andamento da solicitação. Algumas solicitações podem exigir atuação de desenvolvimento de software ou mesmo reuniões de entendimento de escopo por isso oferecemos uma média estimada de TTR (Time-to-Respond) e TTRP (Time-to-resolution-plan) para a maioria dos casos.
| Note |
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A classificação de urgência também entre os níveis pode sofrer alteração interna. Um problema específico de um módulo que não afeta o usuário final em larga escala pode vir a ter a sua prioridade rebaixada após análise inicial. A tabela abaixo é correspondente ao serviço oferecido na modalidade SAAS e não se aplica aos módulos que possuem instalação on-premise. |
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software:
Caso ocorra ‘Serviço Indisponível’ ou ‘Questões de segurança e privacidade’ a classificação de Nível 3 é máxima para ser resolvido em até 2 horas. |
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software:
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software: Janela semanal de troca de versão, não será aplicado troca emergência. | ||||||||||||
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução em caso de problemas:
Muitas vezes essa categoria agrega pedidos de melhoria ou sugestões. Nesses casos onde a sugestão é aceita e o chamado é encerrado. A sugestão entra em uma fila de votação e análises para versões futuras do software. Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software: Janela semanal de troca de versão, não será aplicado troca emergência. |
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1 hora para incidentes de caracterizados como ALTO;
2 horas para incidentes de caracterizados como MÉDIO;
4 horas horas para incidentes de caracterizados como BAIXO.
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Para que possamos trabalhar com situações que fogem da nossa alçada em relação a tempo de resolução e ou até mesmo chamados que ultrapassem a previsão listada anteriormente, precisamos esclarecer alguns pontos:
Para demandas com necessidade de uma maior carga horária e ou envolvimento de terceiros, será necessária uma nova avaliação juntamente com o cliente para um novo prazo de resolução.
Os prazos mencionados são baseados em demandas que estejam 100% vinculadas a tarefas internas da empresa, ou seja sem a necessidade da intervenção de informações do cliente e ou terceiros.
Para situações de dependência de informações do cliente, o prazo estipulado pela empresa é pausado e só será continuado quando tivermos as informações solicitadas.
Para casos de interrupções de serviços causados por terceiros de clientes vinculados aos serviços da Privacy Tools, o cliente não terá direito a ressarcimento proporcional.
Para demandas finalizadas pela equipe da Privacy Tools dentro do prazo e que retornem para análise da equipe, entraram em análise novamente. Ou seja, voltarão para o ciclo inicial.