Olá. Esse é um documento público que visa expor de forma transparente e respeitando todos os protocolos de segurança as políticas de SLA da PrivacyTools. Caso você seja cliente e queira mais informações detalhadas entre em contato.
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Em virtude do COVID-19 os horários e formatos foram adaptados para a modalidade “suporte online”. As mudanças nos horários de atendimento ao telefone serão comunicadas tão logo as atividades de atendimento e suporte técnico estejam em operação tradicional ou com eventuais adaptações e melhorias. |
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software:
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software:
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software: Janela semanal de troca de versão, não será aplicado troca emergência. |
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução em caso de problemas:
Muitas vezes essa categoria agrega pedidos de melhoria ou sugestões. Nesses casos a sugestão é aceita e o chamado é encerrado. A sugestão entra em uma fila de votação e análises para versões futuras do software. Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software: Janela semanal de troca de versão, não será aplicado troca emergência. |
SLA para notificação de incidentes
1 hora para incidentes de caracterizados como ALTO;
2 horas para incidentes de caracterizados como MÉDIO;
4 horas horas para incidentes de caracterizados como BAIXO.
Observações gerais
Para que possamos trabalhar com situações que fogem da nossa alçada em relação a tempo de resolução e ou até mesmo chamados que ultrapassem a previsão listada anteriormente, precisamos esclarecer alguns pontos:
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