Olá. Esse é um documento público que visa expor de forma transparente e respeitando todos os protocolos de segurança as políticas de SLA da PrivacyTools. Caso você seja cliente e queira mais informações detalhadas entre em contato.
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| Table of Contents |
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SLA de disponibilidade
A plataforma da PrivacyTools é dividida em componentes de API e componentes de frontend e acompanhamos a taxa de disponibilidade em tempo real. Oferecemos um compromisso atual de disponibilidade anual de
| Status | ||||
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Ambiente de Homologação/Demo | Ambiente de Produção | ||||
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API -
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| API -
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Frontend -
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| Frontend -
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Nossas métricas:
- Bom, garante a margem de atualização e correções emergenciaisStatus colour Green title 100% até 99,3%
- Gerenciado, melhorias a serem realizadas para correçãoStatus colour Yellow title 99,3% até 99%
- Ruim, ambiente com inconsistência, melhoria de infraestrutura obrigatóriaStatus colour Red title Abaixo de 99%
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O SLA de atendimento é correspondente à criticidade do módulo e do negócio. Atualmente os atendimentos possuem a seguinte classificação:
Nível 3 |
Nível 2 |
Nível 1 |
Baixa
Serviço Indisponível | Problemas em integrações |
Bug não crítico em funcionalidades
Novas solicitações, atualizações ou procedimentos
Solicitações de ajuda | |
Problemas de acessos | Inconsistência de dados |
Solicitações de ajuda
Dúvidas de funcionalidades |
não documentadas |
Questões de segurança e privacidade |
Correção de |
problemas | ||
Correção de problemas de grande escala |
Canais de atendimento
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Horário comercial: Seg. à sexta, das 08:00 às 18:00 horas |
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Acesse a plataforma em https://privacytools.com.br/help | ||
| Expand | ||
| title | Whatsapp, Email e Telefone celular||
Caso você tenha contrato de suporte técnico especializado será disponibilizado um contato via whatsapp e número de telefone celular de emergência. Entre em contato com o(a) responsável pelo seu atendimento. |
SLA de atendimento
O SLA de atendimento pode variar conforme o andamento da solicitação. Algumas solicitações podem exigir atuação de desenvolvimento de software ou mesmo reuniões de entendimento de escopo por isso oferecemos uma média estimada de TTR (Time-to-Respond) e TTRP (Time-to-resolution-plan) para a maioria dos casos.
| Note |
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A classificação de urgência também entre os níveis pode sofrer alteração interna. Um problema específico de um módulo que não afeta o usuário final em larga escala pode vir a ter a sua prioridade rebaixada após análise inicial. A tabela abaixo é correspondente ao serviço oferecido na modalidade SAAS e não se aplica aos módulos que possuem instalação on-premise. |
| Expand | ||||||||||||||||||
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software:
Caso ocorra ‘Serviço Indisponível’ ou ‘Questões de segurança e privacidade’ a classificação de Nível 3 é máxima para ser resolvido em até 2 horas. |
| Expand | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software:
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| Expand | ||||||||||||
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software: Janela semanal de troca de versão, não será aplicado troca emergência. | ||||||||||||
| Expand | ||||||||||||
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Tempo para primeira resposta e atendimento:
Tempo médio de resolução em caso de problemas:
Caso exija troca de versão ou desenvolvimento de software: Janela semanal de troca de versão, não será aplicado troca emergência. |
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1 hora para incidentes de caracterizados como ALTO;
2 horas para incidentes de caracterizados como MÉDIO;
4 horas horas para incidentes de caracterizados como BAIXO.
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